四、Linda Fineman(Washington State University)琳达•法恩曼博士(华盛顿州立大学)
课程
(一)美国小动物医院的宠物体验
●宠物的压力水平、镇静需求和检查体验
●宠物安置和处理方法及医疗信息准确传递
●客户对爱宠压力的感受对再次光顾医院可能性的影响
(二)美国小动物医院的客户体验
●客户希望受到尊重的对待
●清晰和直接地与客户讨论检查、治疗方案和费用
●环境清洁、员工行为、候诊时间及接待方式对客户的影响
(三)提高医疗和商业成果的沟通技巧，第一部分
●沟通技巧与医疗和商业的成果密切相关，学习灵活的自然沟通方式，以满足客户的需求
●在复杂情况下，利用沟通技巧与客户建立信任
●始终如一地使用有效沟通
(四)提高医疗和商业成果的沟通技巧，第二部分
●表现出同情心，建立强大而有效的信任关系
●非言语交流的重要性
●了解客户对宠物情况的看法至关重要
(五)实操培训：增强自我意识和领导力以及管理成功的DiSC评估
介绍：这场培训，参与者将使用DiSC模型在小组中讨论他们的个人沟通风格偏好。每个参与者都有机会在研讨会之前完成个人评估。我们将讨论如何使用DiSC模型来解决与客户和团队成员的冲突，并创建一个不同的人格类型可以以有效和尊重的方式进行交互的环境。此工具在管理人员和具有挑战性的客户特别有帮助。
